Det är inte självklart vad konsumentverkets nya uppdrag ska göra för skillnad när det gäller telekomoperatörernas kundtjänstarbete. Det säger Anna Span, chef för kundrelationer på Telia, till Telekomnyheterna.
TN: Vad tycker Telia om konsumentverkets nya uppdrag, kommer det innebära någon skillnad?
- Redan idag har vi för vår bransch en tillsynsmyndighet som hjälper oss alla att alltid vara på tårna och säkra att vi följer krav, uppföranderegler och tar hand om alla kunder på bästa sätt. Så exakt vad uppdraget från regeringen kommer att innebära i praktiken, som inte sker för vår del idag, återstår att se. Så det får vi återkomma till.
TN: Vad gör ni idag för att förbättra er kundsupport?
- För att förbättra vår kundsupport arbetar Telia kontinuerligt med flera initiativ. Vi strävar efter att göra våra tjänster så enkla som möjligt och har säkerställt en hög tillgänglighet i vår kundtjänst. Vi har infört en dialogstrategi och språklig profil som möter kunden där de är och på deras språk. Vår devis är att kunden inte ska behöva kunna något själva om de inte vill, vi ska kunna möta dem där de är. Detta är särskilt viktigt för vår äldre befolkning som ibland upplever att de "tvingas" in i en digital värld. Vi arbetar också dagligen med att analysera och förstå vad kunderna kontaktar oss om, och säkerställer att vi kan möta dem på den kontaktyta de önskar och att det ska vara lätt att få hjälp när det behövs. Vad gäller uppsägningar har vi ett krav från PTS att inte utföra några förändringar på kunder som inte är legitimerade eller unikt inloggade. Detta gör att uppsägningar och vissa förändringar behöver kompletteras med ett samtal, vilket kan uppfattas som krångligt men är nödvändigt. Även här har vi gjort flera insatser under hösten för att balansera säkerhet och tillgänglighet för alla våra kunder, säger Anna Span.