Efter förra årets rapport som pekade ut telekombranschen som i särklass värst när det kommer till kundtjänstklagomål, vill Regeringen nu att Konsumentverket ska utreda vilka åtgärder som krävs för att förenkla kontakterna mellan företag och konsumenter. Det framgår av ett pressmeddelande från igår.
"Regeringen anser att det ska vara lika lätt att säga upp som att ingå ett avtal, och det finns goda skäl att tro att det inte förhåller sig så idag", skriver man.
"För många är det i dag vardag att köpa allt från mat och kläder till mediciner genom mobilen. Samtidigt som mycket blir enklare förändrar det hur vi kommunicerar med företag och hur vi ingår avtal. Man ska inte behöva spendera arbetstid på att bollas runt i telefonköer", säger civilminister Erik Slottner i en presskommentar.
Den kartläggning som Regeringen hänvisar till som bakgrund till den nya utredningen kom förra sommaren och visade att telekomsektorn stod för 48 procent av samtliga anmälningar som rörde bristande kundtjänst under 2021 och 2022. På delad andra plats, med 17 procent vardera, kom detaljhandeln och resebranschen.
Kartläggningen visade att klagomålen kunde delas upp i tre problemområden:
1. Konsumenten får inte hjälp. Till exempel är svarstiden för lång, konsumenten får inte svar på sitt ärende eller att den utlovade åtgärden inte genomförs.
2. Företaget kräver ett visst kontaktsätt. Till exempel kan det saknas kontaktuppgifter eller så kräver företaget en muntlig uppsägning av avtalet.
3. Det saknas möjlighet för konsumenten att spara bevis på kommunikationen med kundtjänsten.
68 procent av de tillfrågade sade att kontakten de haft med kundtjänst lett till negativa effekter. Många uppgav att kontakten tog energi och var jobbig samt att de behövde sitta i telefonkö under arbetstid. Strax över hälften svarade också att de behövt göra en utgift till följd av sitt problem med varan eller tjänsten.
Uppdraget ska redovisas senast den 30 april 2025.