6 okt 2025 13:35

SKI: Kundnöjdheten rasar på mobilmarknaden

Kundnöjdheten bland både privat- och företagskunder på mobilmarknaden fortsätter att falla i årets mätning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Branschsnittet landar på 66,5, en tydlig nedgång jämfört med fjolåret, och den lägsta nivån sedan 2004.

Enligt SKI handlar det inte längre om täckning eller teknisk kvalitet, som kunderna numera ser som självklar, utan om upplevelsen i stort. Prisvärdhet, flexibilitet och en personlig relation till operatören väger allt tyngre.

"Kunderna ser bortom det grundläggande och värdesätter operatörer som är transparenta, flexibla och enkla att ha att göra med. De vill inte känna sig låsta av långa avtal eller betala för tjänster de inte använder", säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Mindre aktörer som Vimla och Fello får högst betyg bland privatkunder, båda över 80, långt över branschsnittet. I företagssegmentet är bilden den omvända: där premieras trygghet och stabilitet, och Telia placerar sig i topp.

SKI konstaterar också att digitala tjänster och AI-lösningar ofta misslyckas med att möta kundernas förväntningar. Självbetjäning ska vara enkel, men många upplever att chattbotar och appar snarare skapar frustration.

"Tekniken i sig är inte lösningen om den inte löser kundens problem. Nu måste branschen fokusera på att göra digitala plattformar enklare och mer användbara", säger Parmler.

För de större operatörerna blir nästa utmaning att vinna tillbaka kundernas förtroende med smart paketering, relevanta mervärden och en upplevelse som upplevs både personlig och prisvärd.