31 okt 2016 12:36

Kraftigt fall i kundnöjdheten över bredband enligt SKI

De kunder som har haft något att klaga på under det senaste året har varit så missnöjda att kundnöjdheten över hela bredbandsbranschen har fått sig en rejäl törn. Det visar Svenskt Kvalitetsindex, SKI, undersökning av de svenska fast telefoni-, bredbands- och digital-TV-marknaderna.

”Samtidigt som nöjdheten totalt har minskat och börjar närma sig nivåer som indikerar ett stort missnöje så är det tydligt att det är när kunderna är i kontakt i samband med klagomål som är den riktigt stora utmaningen. Det har i och för sig alltid varit en utmaning men det vi ser nu är än mer allvarligt. Att kunder klagar behöver inte vara ett problem så länge man löser det men utmaningen framåt ligger i att andelen kunder som haft anledning att klaga men inte gör det blir större och större. Det gäller både bland bredbandskunder och Digital-TV kunder”, skriver SKI i sin rapport och fortsätter:

”När andelen som haft anledning att klaga men inte gjort det är så pass höga så urholkar det hela kundupplevelsen. Dels för att leverantören aldrig får chansen att göra en så kallad ’recovery’ där man omvandlar en missnöjd kund till riktigt nöjd. Dessutom så påverkas den här kundgruppens nöjdhet och lojalitet mer av yttre faktorer jämfört med de kunder som har en kontakt med sin leverantör. Paradoxen här är alltså att få kunderna att faktiskt klaga i större utsträckning men det måste också följas upp av en betydligt bättre hantering.”